Punto de Partida:

E-informa tiene como Core Business la atención de llamadas como soporte a su negocio de informes vía Internet. En el momento en el que E-informa contactó con Hermes, disponía de:

• Una central telefónica.
• Un grupo de 8 operadores con una configuración típica de salto jerárquico.
• Un ERP de Oracle era la aplicación de gestión, donde estaban todos los datos del cliente.

La problemática que se plantea a Hermes es que en los momento de más llamadas se perdían llamantes, había una alta tasa de abandonos y no existía una discriminación entre clientes ni entre motivos de llamadas.

Objetivos del proyecto:

• Mejorar la calidad de atención al cliente.
• Mejorar la productividad por agente.

Solución propuesta por HERMES:

Con estos objetivos se diseño una solución que incluía un Call Center, con ACD dinámico, con Skills de agentes, IVR, CTI e integración con su CRM.

Se formó a los agentes y a los supervisores para que pudiesen utilizar la información de forma proactiva (mediante los indicadores necesarios del negocio) y así, mejorar la experiencia del cliente a la vez que se automatizaban algunos procesos administrativo que mejoraba su productividad.

E-informa fue adquirida por Informa (la matriz) y esta adoptó el sistema de Call Center implantado por HERMES, para realizar acciones de telemarketing con el objetivo de aumentar la calidad de sus BBDD. Con la implantación del Call Center, consiguieron tener una mayor productividad en el proceso, gracias a tener las llamadas automatizadas de comprobación de números y el descarte de números inexistentes o faxes.

Beneficios para e-informa:

• Disminución de Costos de llamadas a clientes que abandonan en la cola.
• Reducción de tiempos de proceso de la información.
• Aumento de la calidad de la atención.
• Incremento de la productividad por agente.
• Capacidad de crecimiento con agentes remotos IP.
• Atención automática fuera de horas y en momentos de saturación.
• Un único sitio como repositorio de información.

Beneficios para los clientes de e-informa:

• Se triplicó la disponibilidad del sistema.
• Mayor satisfacción del cliente al nivelarse la calidad esperada y la percibida.
• Se duplicó la rapidez de respuesta y resolución de incidencias.