Punto de Partida:

SAGE es uno de los grupos más importantes de software para la pequeña y mediana empresa. Está integrado por tres divisiones: Gran Empresa, Mediana y Pequeña, cada una de ellas especializada en un segmento de mercado concreto, para ofrecer las soluciones y servicios que mejor se adapten a las necesidades de los clientes.

Algunos datos en España; 1.300 empleados, 21 delegacoines, mas de 8.000 llamadas al día…

SP fue absorbida por el grupo SAGE como comienzo de su implantación en España y adoptó las instalaciones y el sistema de Call center que junto con Hermes se había desarrollado años antes.

La problemática que tenía era la evolución de una central tadiran con ACD a un sistema más flexible y adaptable a los cambios que se estaban produciendo en sus unidades de negocio.

Objetivos del proyecto:

• Mejorar la satisfacción del cliente.
• Facilitar el trabajo para los agentes.

Solución propuesta por HERMES:

La solución fue instalar CallDirector e ir desarrollando aquellas funcionalidades que requería el negocio. La gestión del cambio y la definición de prioridades del negocio, fue clave para el éxito del Call Center.

SP ha crecido en los últimos años de 60 agentes a más de 300 y de una ubicación a más de 5 donde se reparten los agentes.

El IVR se utilizó para facilitar la entrada a los agentes, para el control de calidad una vez terminada la llamada desde la perspectiva del cliente y desde la perspectiva interna, para la obtención de estadísticas de llamadas, abandonos y altas a clientes que llamaban y renovaban automáticamente sus licencias.

La integración con su CRM se hizo para facilitar el trabajo de los agentes. De forma que cuando entraba una llamadas sabían antes de contestar, que producto tenía y si había llamado anteriormente.

Beneficios para SAGE:

• Integración del sistema de telefonía con su CRM .
• Obtener datos cualitativos que faciliten la gestión comercial.
• Menor tiempo de atención y de mayor efectividad comercial.