La grabación de conversaciones ha evolucionado de un requisito legal para determinadas actividades o por seguridad, a un sistema de mejora continua. Es decir, de un mero recopilador de datos a un sistema que analiza esos datos para convertirlos en información y así, poder utilizarla luego para mejorar nuestra atención al cliente, para evaluar la formación de nuestros operadores, para detectar fallos en los procedimientos, para detectar necesidades no cubiertas por nuestros servicios/productos y así actuar y subsanar estas deficiencias.

Por lo tanto, se ha convertido en una pieza fundamental de la mejora continua en las empresas.

Grabar conversaciones, ya no es suficiente, hay que buscar en las conversaciones aquellas palabras que nos puedan indicar que está ocurriendo en la interacción con el cliente, además es necesario cruzarlos con los otros sistemas de comunicación ya que es probable que nuestro cliente no solo se haya puesto en contacto con nosotros por teléfono sino también por e-mail o carta. Toda esta información debe estar enlazada y dispuesta para su análisis.

Los sistemas de Verint, que integra Hermes son el máximo exponente en esta tendencia con capacidad de pasar de voz a texto todas las conversaciones e indexar todas las palabras para luego proponer tendencias en las conversaciones. Y así poder ir un paso por delante y ser proactivos en los cambios de atención y no reactivos.